Programa
Jornada do Consumidor
Ajuste as pontas soltas do seu produto através de um processo colaborativo – onde todas as equipes saem com objetivos claros e acionáveis.
O problema
Jornadas de compra são complexas, e às vezes os dados de uso no Analytics não são suficientes para contextualizar a realidade dos usuários.
A solução foi desenhada com carinho, mas não estamos ganhando tração. A equipe não consegue concordar em um novo caminho. Travamos. E aí?
Você corre o risco de desperdiçar um produto incrível, simplesmente porque os times não conseguem visualizar os passos que o usuário vai trilhar.
A falta de uma visão clara da jornada dificulta o alinhamento das equipes, compromete a qualidade das entregas e trava o crescimento do negócio.
96% dos empresas acreditam que é mais fácil de se conquistar novos consumidores quando seu produto ou serviço é fácil de comprar ou entender, mas só 35% dos consumidores dizem ter facilidade em se relacionar com as marcas em que confiam.
Deloitte, “Close the Trust Gap” (2021).
“o projeto já deu muitas voltas, e agora que o produto está na rua, falta agilidade para responder a feedbacks e falta foco para entregar o que o cliente precisa”
Carol*, 38
Product Manager em uma seguradora
“a marca vai diluindo a cada campanha, porque falta clareza sobre o posicionamento e a mensagem central. tentamos de tudo, mas as peças parecem desconectadas”
Paulo*, 45
Gerente de Marketing em um ecommerce
“a gente faz de tudo um pouco, criar conteúdo até responder comentários, muitas vezes não sobra tempo para entender o que está funcionando ou o que precisa mudar.”
Iza*, 29
Community Manager em uma startup de tecnologia
Anatomia de uma Jornada
Do ponto de vista
de um Consumidor
1. Awareness
Ação do Usuário → O consumidor identifica uma necessidade ou problema que precisa resolver. Ele pode estar buscando informações online, conversando com amigos ou simplesmente percebendo uma lacuna em sua vida.
Desafio da Equipe → Ir além da simples exposição da marca, identificando os canais de comunicação mais eficazes para o público-alvo, criando conteúdo atraente e relevante que chame a atenção e gere interesse genuíno pela marca, produto ou serviço, e superando a concorrência com mensagens que se destaquem e gerem curiosidade.
Métricas da Etapa → Alcance da Marca, Impressões, Menções da Marca, Tráfego do Site
2. Consideração
Ação do Usuário → O consumidor pesquisa e avalia diferentes soluções para o seu problema. Ele compara produtos, serviços e marcas, buscando entender qual deles melhor atende às suas necessidades e expectativas.
Desafio da Equipe → Influenciar a decisão do consumidor, mostrando que sua solução é a melhor opção, fornecendo informações claras, relevantes e persuasivas sobre os benefícios do produto/serviço em materiais de marketing, como landing pages, blogs, vídeos, etc.
Métricas da Etapa → Engajamento com Conteúdo, Taxa de Cliques (CTR), Geração de Leads
3. Aquisição
Ação do Usuário → O consumidor escolhe uma solução e realiza a compra. Ele pode adquirir um produto, contratar um serviço ou assinar um plano, dependendo do que ele precisa.
Desafio da Equipe → Garantir um processo de compra fácil, rápido e intuitivo, oferecendo diversas opções de pagamento e entrega, com um checkout simplificado que reduza a fricção e o abandono de carrinho, e proporcionar uma experiência de compra segura e confiável que proteja as informações do cliente.
Métricas da Etapa → Taxa de Conversão de Vendas, Valor Médio do Pedido (Ticket Médio), Custo de Aquisição de Clientes (CAC)
4. Adoção
Ação do Usuário → O consumidor começa a usar o produto ou serviço. Ele aprende como funciona, explora suas funcionalidades e busca obter o máximo de valor da solução.
Desafio da Equipe → Oferecer um suporte de onboarding personalizado, com tutoriais interativos, vídeos explicativos e FAQs detalhadas, para que o cliente entenda rapidamente como utilizar o produto ou serviço, garantindo uma primeira experiência positiva que motive o uso contínuo e a exploração de todos os recursos oferecidos.
Métricas da Etapa → Taxa de Ativação, Tempo de Onboarding, Satisfação com o Onboarding
5. Utilização
Ação do Usuário → O consumidor utiliza o produto ou serviço de forma contínua. Ele experimenta os benefícios, resolve seus problemas e alcança seus objetivos com a ajuda da solução.
Desafio da Equipe → Manter o cliente engajado a longo prazo, oferecendo conteúdo relevante e personalizado, novidades e atualizações frequentes, comunicando regularmente sobre os benefícios e funcionalidades do produto ou serviço, criando um relacionamento de proximidade e apoio contínuo através de newsletters, redes sociais, e outros canais de comunicação.
Métricas da Etapa → Engajamento com o Produto/Serviço, Satisfação com o Produto/Serviço, Taxa de Retenção
6. Suporte
Ação do Usuário → O consumidor pode precisar de ajuda ou suporte técnico durante o uso do produto ou serviço. Ele busca canais de atendimento, tira dúvidas e resolve problemas que possam surgir.
Desafio da Equipe → Disponibilizar diversos canais de atendimento, com opções de contato por telefone, chat, e-mail ou redes sociais, para oferecer um suporte rápido, eficiente e personalizado, buscando soluções para os problemas apresentados e superando as expectativas do cliente.
Métricas da Etapa → Tempo Médio de Resposta, Taxa de Resolução de Problemas, Satisfação com o Suporte
7. Fidelização
Ação do Usuário → O consumidor se torna um cliente fiel, satisfeito com o produto ou serviço, e mantém um relacionamento contínuo com a marca. Ele reconhece o valor da oferta e a escolhe repetidamente, demonstrando lealdade e preferência pela marca.
Desafio da Equipe → Implementar programas de fidelidade exclusivos e personalizados, que recompensem os clientes mais leais através de descontos, ofertas especiais ou acesso antecipado a lançamentos, criando um senso de pertencimento e valorização, e construindo relacionamentos duradouros que vão além da simples transação comercial.
Métricas da Etapa → Taxa de Retenção de Clientes, Valor do Tempo de Vida do Cliente (LTV), Taxa de Recompra
8. Expansão
Ação do Usuário → O consumidor, confiante na marca e satisfeito com sua experiência, busca expandir seu relacionamento, adquirindo novos produtos ou serviços que complementam suas necessidades e desejos. Ele explora o catálogo da marca em busca de soluções adicionais que agreguem valor à sua vida.
Desafio da Equipe → Identificar as necessidades e desejos dos clientes, oferecendo produtos ou serviços complementares que sejam relevantes e atraentes. O objetivo é aumentar o ticket médio por cliente, incentivando o upsell (venda de produtos/serviços de maior valor) e o cross-sell (venda de produtos/serviços adicionais).
Métricas da Etapa → Taxa de Up-sell/Cross-sell, Ticket Médio, Receita Recorrente
9. Advocacia
Ação do Usuário → O consumidor, encantado com a marca e sua experiência, se torna um promotor ativo, compartilhando suas experiências positivas com amigos, familiares e em suas redes sociais. Ele influencia outras pessoas a conhecerem e confiarem na marca, recomendando-a e defendendo-a publicamente.
Desafio da Equipe → Incentivar e reconhecer o engajamento do cliente, criando programas de indicação, oferecendo conteúdo relevante para compartilhamento e cultivando um relacionamento transparente e engajador nas redes sociais. O objetivo é transformar clientes satisfeitos em verdadeiros embaixadores da marca.
Métricas da Etapa → Número de Indicações, Número de Avaliações Positivas, Engajamento nas Redes Sociais, Menções da Marca
10.Churn
Ação do Usuário → Em algum momento, o consumidor pode decidir cancelar o produto ou serviço. Isso pode ocorrer por diversos motivos, como insatisfação, mudança de necessidades, preço, ou outras opções mais atraentes.
Desafio da Equipe → Identificar os motivos que levam ao churn, através de pesquisas de satisfação e feedback dos clientes, implementando ações corretivas para resolver os problemas apontados e reverter a decisão de cancelamento, e manter um relacionamento positivo com o ex-cliente, buscando entender os motivos da saída e oferecendo uma segunda chance de retorno.
Métricas da Etapa → Taxa de Churn, Satisfação, Taxa de Recuperação de Clientes
O que fazer?
A solução
E se a gente reunisse nossos talentos, trouxesse dados comportamentais para a mesa e dedicasse um mês repensando posicionamento, features e fluxos?
O Programa Jornada do Consumidor permite que sua equipe se oriente a partir do comportamento do cliente, considerando o que ele sente, fala e faz em cada interação.
As soluções para a jornada são construídas coletivamente, a partir de insights extraídos a partir de entrevistas, surveys e testes com os usuários.
No final, todos os líderes saem com takeaways e objetivos claros para que eles saibam o que cobrar da equipe e as iniciativas ganhem tração.
Como funciona
Em quatro semanas, nós vamos guiar sua equipe desde o entendimento do usuário até a implementação de soluções práticas, tudo de forma colaborativa e com foco em resultados.
Planejar
Iniciamos com um assessment detalhado, alinhando expectativas, definindo o propósito do programa, o escopo do projeto, o usuário em foco, os participantes de cada etapa e as datas e prazos para cada entrega.
Pesquisar
Através de pesquisa quali e quanti, mapeamos os pontos de contato – app, site, mídias sociais. Reunimos dados sobre percepções, atitudes e comportamentos, e identificamos os benefícios que o usuário busca em suas interações.
Projetar
Com os dados coletados, vamos co-criar soluções junto com os líderes da sua empresa e com os usuários, para garantir que as ideias são realmente boas. Nesse processo, a gente junta todo mundo para criar algo que funcione para todos.
Priorizar
Todo o trabalho resulta em um backlog e um plano de ação integrado, conectando o ecossistema da empresa em uma visão contextual única. Assim, cada equipe e líder pode acelerar suas entregas com confiança.
O Que Esperar
Quatro semanas definitivas, onde trabalhamos lado a lado com você e sua equipe para planejar cada momento da Jornada do Consumidor. Vamos desenvolver soluções para os próximos quarters, com detalhes no que deve ser melhorado em cada ponto de contato e definindo entregáveis e responsáveis para cada entrega.
Vamos propor melhorias em diversas frentes e conectar iniciativas
O foco principal é a melhoria dos pontos de contato na jornada de compra, visando o ciclo de vida do consumidor.
Métricas cruciais incluem o alcance da marca, o engajamento com o conteúdo, a taxa de conversão de leads, a taxa de conversão de vendas e a taxa de ativação.
Vamos melhorar a satisfação do cliente, a taxa de retenção, o valor do tempo de vida do cliente (LTV) e a taxa de recompra.
Clareza sobre o que vai ser feito e quais os benefícios esperados
O programa oferece um mapeamento claro da jornada do consumidor, identificando as necessidades e expectativas do cliente em cada etapa.
A pesquisa detalhada permite a construção de soluções de forma colaborativa, com insights extraídos de entrevistas, surveys e testes com os usuários.
A colaboração entre as equipes resulta em objetivos claros e acionáveis, alinhando todos os envolvidos no processo.
Sua equipe vai trabalhar com muito mais foco e confiança
Você terá uma visão clara e detalhada da jornada do seu consumidor, desde o awareness até o churn.
Sua equipe será guiada por dados confiáveis sobre os sentimentos, atitudes e comportamentos do cliente em cada ponto de contato.
O resultado é um plano de ação integrado, com takeaways e objetivos claros para cada líder, permitindo que sua equipe acelere suas entregas com confiança.
Ficha
Técnica
OBJETIVO DO PROGRAMA
Programa voltado para a melhoria de pontos de contato na jornada de compra, com foco no ciclo de vida do consumidor.
USUÁRIO EM FOCO
Indicado para cenários onde o usuário de interesse age como consumidor, cliente, paciente, segurado ou assinante, entre outros.
DURAÇÃO DO PROGRAMA
Programa intensivo, com duração estimada entre 4 e 8 semanas, de acordo com a disponibilidade do cliente.
QUEM FACILITA O PROGRAMA
Nossos consultores, especialistas em facilitação e Gestão da Experiência.
QUEM PODE PARTICIPAR DOS WORKSHOPS
Founders, Diretores, Relacionamento, Operações, Logística, Representantes, Vendedores, Business Partners e mais.
QUEM PODE PARTICIPAR DA PESQUISA
Consumidores, Clientes, Prospects, Latentes, entre outros.
MÉTRICAS EM FOCO
Alcance da marca, engajamento, taxa de conversão de vendas, taxa de ativação, engajamento com o produto, retenção de clientes, valor do tempo de vida (LTV), entre outros.
Vamos conversar?
Agende uma conversa com nossos consultores e entenda como melhorar os resultados da sua equipe com a Gestão da Experiência.
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Programa
Jornada do
Colaborador
Para equipes de RH, Aquisição de
Talentos e Comunicação Interna.
Programa
Jornada do
Parceiro
Para equipes de Relacionamento,
Vendas, Operações e Segurança.
