FALE COM UM HUMANO

Programa

Jornada do Consumidor

Ajuste as pontas soltas do seu produto através de um processo colaborativo – onde todas as equipes saem com objetivos claros e acionáveis.

NOSSA METODOLOGIA

O problema

Jornadas de compra são complexas, e às vezes os dados de uso no Analytics não são suficientes para contextualizar a realidade dos usuários.

A solução foi desenhada com carinho, mas não estamos ganhando tração. A equipe não consegue concordar em um novo caminho. Travamos. E aí?

Você corre o risco de desperdiçar um produto incrível, simplesmente porque os times não conseguem visualizar os passos que o usuário vai trilhar.

A falta de uma visão clara da jornada dificulta o alinhamento das equipes, compromete a qualidade das entregas e trava o crescimento do negócio.

96% dos empresas acreditam que é mais fácil de se conquistar novos consumidores quando seu produto ou serviço é fácil de comprar ou entender. 96% do consumidores concordam com isso, e reforçam que confiam mais em marcas fáceis de entender, mas, só 35% dos consumidores disseram que realmente têm facilidade em lidar com as marcas em que mais confiam.

1. Deloitte, “Close the Trust Gap” (2021).

“o projeto já deu muitas voltas, e agora que o produto está na rua, falta agilidade para responder a feedbacks e falta foco para entregar o que o cliente precisa”

Carol, 38
Product Manager em uma seguradora

“a marca vai diluindo a cada campanha, porque falta clareza sobre o posicionamento e a mensagem central. tentamos de tudo, mas as peças parecem desconectadas”

Ric, 45
Gerente de Marketing em um ecommerce

“a gente faz de tudo um pouco, criar conteúdo até responder comentários, muitas vezes não sobra tempo para entender o que está funcionando ou o que precisa mudar.”

Iza, 29
Community Manager em uma startup de tecnologia

Anatomia de uma Jornada

Do ponto de vista
de um Consumidor

1. Awareness

Ação do Usuário → O consumidor identifica uma necessidade ou problema que precisa resolver. Ele pode estar buscando informações online, conversando com amigos ou simplesmente percebendo uma lacuna em sua vida.

Desafio da Equipe → Ir além da simples exposição da marca, identificando os canais de comunicação mais eficazes para o público-alvo, criando conteúdo atraente e relevante que chame a atenção e gere interesse genuíno pela marca, produto ou serviço, e superando a concorrência com mensagens que se destaquem e gerem curiosidade.

Métricas da Etapa → Alcance da Marca, Impressões, Menções da Marca, Tráfego do Site

2. Consideração

Ação do Usuário → O consumidor pesquisa e avalia diferentes soluções para o seu problema. Ele compara produtos, serviços e marcas, buscando entender qual deles melhor atende às suas necessidades e expectativas.

Desafio da Equipe → influenciar a decisão do consumidor, mostrando que sua solução é a melhor opção, fornecendo informações claras, relevantes e persuasivas sobre os benefícios do produto/serviço em materiais de marketing, como landing pages, blogs, vídeos, etc.

Métricas da Etapa → Engajamento com Conteúdo, Taxa de Cliques (CTR), Geração de Leads

3. Aquisição

Ação do Usuário → O consumidor escolhe uma solução e realiza a compra. Ele pode adquirir um produto, contratar um serviço ou assinar um plano, dependendo do que ele precisa.

Desafio da Equipe → Garantir um processo de compra fácil, rápido e intuitivo, oferecendo diversas opções de pagamento e entrega, com um checkout simplificado que reduza a fricção e o abandono de carrinho, e proporcionar uma experiência de compra segura e confiável que proteja as informações do cliente.

Métricas da Etapa → Taxa de Conversão de Vendas, Valor Médio do Pedido (Ticket Médio), Custo de Aquisição de Clientes (CAC)

4. Adoção

Ação do Usuário → O consumidor começa a usar o produto ou serviço. Ele aprende como funciona, explora suas funcionalidades e busca obter o máximo de valor da solução.

Desafio da Equipe → Oferecer um suporte de onboarding personalizado, com tutoriais interativos, vídeos explicativos e FAQs detalhadas, para que o cliente entenda rapidamente como utilizar o produto ou serviço, garantindo uma primeira experiência positiva que motive o uso contínuo e a exploração de todos os recursos oferecidos.

Métricas da Etapa → Taxa de Ativação, Tempo de Onboarding, Satisfação com o Onboarding

5. Utilização

Ação do Usuário → O consumidor utiliza o produto ou serviço de forma contínua. Ele experimenta os benefícios, resolve seus problemas e alcança seus objetivos com a ajuda da solução.

Desafio da Equipe → Manter o cliente engajado a longo prazo, oferecendo conteúdo relevante e personalizado, novidades e atualizações frequentes, comunicando regularmente sobre os benefícios e funcionalidades do produto ou serviço, criando um relacionamento de proximidade e apoio contínuo através de newsletters, redes sociais, e outros canais de comunicação.

Métricas da Etapa → Engajamento com o Produto/Serviço, Satisfação com o Produto/Serviço, Taxa de Retenção

6. Suporte

Ação do Usuário →  O consumidor pode precisar de ajuda ou suporte técnico durante o uso do produto ou serviço. Ele busca canais de atendimento, tira dúvidas e resolve problemas que possam surgir.

Desafio da Equipe → Disponibilizar diversos canais de atendimento, com opções de contato por telefone, chat, e-mail ou redes sociais, para oferecer um suporte rápido, eficiente e personalizado, buscando soluções para os problemas apresentados e superando as expectativas do cliente.

Métricas da Etapa → Tempo Médio de Resposta, Taxa de Resolução de Problemas, Satisfação com o Suporte

7. Fidelização

Ação do Usuário → O consumidor se torna um cliente fiel, satisfeito com o produto ou serviço, e mantém um relacionamento contínuo com a marca. Ele reconhece o valor da oferta e a escolhe repetidamente, demonstrando lealdade e preferência pela marca.

Desafio da Equipe → Implementar programas de fidelidade exclusivos e personalizados, que recompensem os clientes mais leais através de descontos, ofertas especiais ou acesso antecipado a lançamentos, criando um senso de pertencimento e valorização, e construindo relacionamentos duradouros que vão além da simples transação comercial.

Métricas da Etapa → Taxa de Retenção de Clientes, Valor do Tempo de Vida do Cliente (LTV), Taxa de Recompra

8. Expansão

Ação do Usuário → O consumidor, confiante na marca e satisfeito com sua experiência, busca expandir seu relacionamento, adquirindo novos produtos ou serviços que complementam suas necessidades e desejos. Ele explora o catálogo da marca em busca de soluções adicionais que agreguem valor à sua vida.

Desafio da Equipe →  Identificar as necessidades e desejos dos clientes, oferecendo produtos ou serviços complementares que sejam relevantes e atraentes. O objetivo é aumentar o ticket médio por cliente, incentivando o upsell (venda de produtos/serviços de maior valor) e o cross-sell (venda de produtos/serviços adicionais).

Métricas da Etapa → Taxa de Up-sell/Cross-sell, Ticket Médio, Receita Recorrente

9. Advocacia

Ação do Usuário → O consumidor, encantado com a marca e sua experiência, se torna um promotor ativo, compartilhando suas experiências positivas com amigos, familiares e em suas redes sociais. Ele influencia outras pessoas a conhecerem e confiarem na marca, recomendando-a e defendendo-a publicamente.

Desafio da Equipe → Incentivar e reconhecer o engajamento do cliente, criando programas de indicação, oferecendo conteúdo relevante para compartilhamento e cultivando um relacionamento transparente e engajador nas redes sociais. O objetivo é transformar clientes satisfeitos em verdadeiros embaixadores da marca.

Métricas da Etapa → Número de Indicações, Número de Avaliações Positivas, Engajamento nas Redes Sociais, Menções da Marca

10.Churn

Desafio da Equipe → Identificar os motivos que levam ao churn, através de pesquisas de satisfação e feedback dos clientes, implementando ações corretivas para resolver os problemas apontados e reverter a decisão de cancelamento, e manter um relacionamento positivo com o ex-cliente, buscando entender os motivos da saída e oferecendo uma segunda chance de retorno.

Desafio da Equipe → Implementar programas de fidelidade exclusivos e personalizados, que recompensem os clientes mais leais através de descontos, ofertas especiais ou acesso antecipado a lançamentos, criando um senso de pertencimento e valorização, e construindo relacionamentos duradouros que vão além da simples transação comercial.

Métricas da Etapa → Taxa de Churn, Satisfação, Taxa de Recuperação de Clientes

O que fazer?

A solução

E se a gente reunisse nossos talentos, trouxesse dados comportamentais para a mesa e dedicasse um mês repensando posicionamento, features e fluxos?

O Programa Jornada do Consumidor permite que sua equipe se oriente a partir do comportamento do cliente, considerando o que ele sente, fala e faz em cada interação.

As soluções para a jornada são construídas coletivamente, a partir de insights extraídos a partir de entrevistas, surveys e testes com os usuários.

No final, todos os líderes saem com takeaways e objetivos claros para que eles saibam o que cobrar da equipe e as iniciativas ganhem tração.

Como funciona

Em quatro semanas, nós vamos guiar sua equipe  desde o entendimento do usuário até a implementação de soluções práticas, tudo de forma colaborativa e com foco em resultados.

Planejar

Iniciamos com um assessment detalhado, alinhando expectativas, definindo o propósito do programa, o escopo do projeto, o usuário em foco, os participantes de cada etapa e as datas e prazos para cada entrega.

Pesquisar

Através de pesquisa quali e quanti, mapeamos os pontos de contato – app, site, mídias sociais.  reunimos dados sobre percepções, atitudes e comportamentos, e identificamos os benefícios que o usuário busca em suas interações.

Projetar

Com os dados coletados, vamos co-criar soluções junto com os líderes da sua empresa e com os usuários, para garantir que as ideias são realmente boas. Nesse processo, a gente junta todo mundo para criar algo que funcione para todos.

Priorizar

Todo o trabalho resulta em um backlog e um plano de ação integrado, conectando o ecossistema da empresa em uma visão contextual única. Assim, cada equipe e líder pode acelerar suas entregas com confiança.

O Que Esperar

Quatro semanas definitivas, onde trabalhamos lado a lado com você e sua equipe para planejar cada momento da Jornada do Consumidor. Vamos desenvolver soluções para os próximos quarters, com detalhes no que deve ser melhorado em cada ponto de contato e definindo entregáveis e responsáveis para cada entrega.

Vamos propor melhorias em diversas frentes e conectar iniciativas

O foco principal é a melhoria dos pontos de contato na jornada de compra, visando o ciclo de vida do consumidor.

Métricas cruciais incluem o alcance da marca, o engajamento com o conteúdo, a taxa de conversão de leads, a taxa de conversão de vendas e a taxa de ativação.

Vamos melhorar a satisfação do cliente, a taxa de retenção, o valor do tempo de vida do cliente (LTV) e a taxa de recompra.

Clareza sobre o que vai ser feito e quais os benefícios esperados

O programa oferece um mapeamento claro da jornada do consumidor, identificando as necessidades e expectativas do cliente em cada etapa.

A pesquisa detalhada permite a construção de soluções de forma colaborativa, com insights extraídos de entrevistas, surveys e testes com os usuários.

A colaboração entre as equipes resulta em objetivos claros e acionáveis, alinhando todos os envolvidos no processo.

Sua equipe vai trabalhar com muito mais foco e confiança

Você terá uma visão clara e detalhada da jornada do seu consumidor, desde o awareness até o churn.

Sua equipe será guiada por dados confiáveis sobre os sentimentos, atitudes e comportamentos do cliente em cada ponto de contato.

O resultado é um plano de ação integrado, com takeaways e objetivos claros para cada líder, permitindo que sua equipe acelere suas entregas com confiança.

Ficha
Técnica

OBJETIVO DO PROGRAMA

Programa voltado para a melhoria de pontos de contato na jornada de compra, com foco no ciclo de vida do consumidor.

Indicado para cenários onde o usuário de interesse age como consumidor, cliente, paciente, segurado ou assinante, entre outros.

Programa intensivo, com duração estimada entre 4 e 8 semanas, de acordo com a disponibilidade do cliente.

Nossos consultores, especialistas em facilitação e Gestão da Experiência.

Founders, Diretores, Relacionamento, Operações, Logística, Representantes, Vendedores, Business Partners e mais.

Consumidores, Clientes, Prospects, Latentes, entre outros.

Até 12 pessoas nos workshops, até 6 entrevistados e até 300 pessoas na pesquisa quantitativa. Importante notar que nosso trabalho é orientado às necessidades de cada negócio, então esses números podem variar.

Alcance da marca, engajamento, taxa de conversão de vendas, taxa de ativação, engajamento com o produto, retenção de clientes, valor do tempo de vida (LTV), entre outros.